如何删除亚马逊上的差评feedback?这3招让你不再对差评束手无策

新手开店 1年前 (2022) 电商目录
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对于想让产品或服务更好的卖家来说,feedback的重要性及价值不言而喻。消费者在购物前也会查看店铺反馈和产品评论,因此如果亚马逊店铺没有好的feedback,就很难获取顾客的信任。

可能有些卖家不知道,订单缺陷率(ODR)是衡量卖家是否能提供良好用户体验的关键指标。ODR主要包括差评率、A-to-Z索赔率和信用卡退单率这3个部分。差评(feedback或review)可能会导致卖家销量下降,亚马逊可能会移除你的销售权,甚至封号,因此本文将深入探讨如何处理差评feedback。

据亚马逊称,卖家需要将ODR保持在1%以下才能在亚马逊上销售,如果做不到的话,可能会被取消在亚马逊上的销售权。但是,有3种方法可以删除feedback差评,保护账号健康。

使用Amazon Feedback Manager

 

如何删除亚马逊上的差评feedback?这3招让你不再对差评束手无策

 

Feedback Manager可以为你提供客户评论和意见,帮你删除差评。你还可以查看卖家评级指标,包括具体的feedback数量。要访问Feedback Manager,请导航到卖家中心账号的“绩效”选项卡下的“Feedback”。

*提示:对FBA卖家来说,产品仓储、包装、运输和客户服务都由亚马逊来负责,因此任何与之相关的差评可以要求亚马逊删除。但是,对于FBM卖家(自发货卖家)来说,情况就不一样了,因为FBM卖家是有责任的。

在 Feedback Manager上,你可以看到一个关于客户feedback、日期、评级(ratings)的清单,每条feedback有一个下拉框,其中包含操作选项,包括联系客户、发表公开回复和请求删除。注意,每个订单用户只能提交一条feedback,以防他们滥用系统。

 

如何删除亚马逊上的差评feedback?这3招让你不再对差评束手无策

◆◆1、联系客户

如何删除亚马逊上的差评feedback?这3招让你不再对差评束手无策

如果你选择联系留差评的客户,亚马逊会提示借助买家与卖家消息服务系统发送电子邮件给买家。电子邮件要写的简短、专业。另外,不要试图通过用优惠券或金钱来贿赂买家,从而让他们删除差评,这样做违反亚马逊政策。

你可以参考以下电子邮件模板,询问买家遇到什么样的问题,并摆明态度,表示会尽力帮忙解决问题:

 

如何删除亚马逊上的差评feedback?这3招让你不再对差评束手无策

处理差评的最佳方式是直截了当地询问客户不满的原因,不要自己猜测。一般情况下,你都会得到答案,并说服他们删除差评。因为这样可以让买家觉得自己的问题得到了关注以及回应。注意,不要立即要求客户删除评价!如果这样做,你会让客户认为你只是出于你的利益考虑,而不是真的想要为他们解决问题。

*小贴士:如果客户回复要求退款或优惠券,你可以将问题报告给亚马逊,亚马逊自会处理。

◆◆2、公开回复

 

如何删除亚马逊上的差评feedback?这3招让你不再对差评束手无策

第二种选择是公开回复客户问题。潜在客户在做出购买决定之前,会研究你的亚马逊店铺。公开回复那些差评,回让客户觉得你店铺的信息是公开透明的。

不过卖家公开回复差评feedback时,需要注意:

  • 不提供任何关于你或买家的私人信息或支付信息,(即姓名、电子邮件、电话号码、地址等)。
  • 回复差评不会影响你的评级。
  • 一旦提交回复后,你的回复可以删除,但不能更改。
  • 不要对客户提问题或跟他们对话,因为他们无法回复你的公开回复。
  • 如果以后客户移除feedback,你的回复也将被删除。

尽管收到差评你难免会心烦意乱、会生气,但在回复差评时最好不要情绪化。在回复时道歉并安抚客户是很重要的。客户不会喜欢傲慢自大的企业,另外,还有很多其他客户可能会看到你的回复。

虽然有时候有可能是顾客的错,但你还是先道个歉。以下是一个简单的模板,你可以用来回复产品相关的feedback差评:

 

如何删除亚马逊上的差评feedback?这3招让你不再对差评束手无策

尽量避免回复完全相同的内容,或者使用无法解决问题的系统回复。对客户所提出的问题要真诚、具体地回复,并说明你会采取哪些措施来让以后的服务变得更好。

◆◆3、请求删除差评

如何删除亚马逊上的差评feedback?这3招让你不再对差评束手无策

第3种选择是寻求亚马逊卖家支持团队的帮助,让他们删除差评。如果差评是违规评论,那么亚马逊会立即删除。

以下4条是亚马逊规定的违规评论内容:

  • 含有色情淫秽或辱骂性语言。
  • 透露卖家的个人身份信息。亚马逊不允许产品评论包含亚马逊卖家个人身份信息。
  • 在feedback中评论产品。亚马逊规定不能将产品评论作为feedback提交。
  • 如果是与亚马逊履行的订单或客户服务相关的差评feedback,可以请求删除评论。上面有提到,FBA卖家对亚马逊应履行的责任不承担任何责任。

如果是好评该怎么处理?

收到好评当然很好,可以给你带来一种满足感。那你回复这些好评了吗?收到称赞时,至少要说声谢谢以表示你的感谢。

除了表示感谢之外,有礼貌地回复好评,可以改善客户体验,培养客户忠诚度,以及为你的企业建立更好的品牌形象。

你可以和你的团队分享这些好评,感谢他们的努力,并鼓励他们继续努力。这些好评也是让客户满意的证据。你可以截图分享到你的社交媒体上,以提高转化率并带动更多销售。

总结

收到差评并不意味着天要塌了。尽管对卖家来说,保持较高的feedback评级很重要,但差评在帮助你改进并增长业务上也发挥着重要作用。

注意,收到差评后要仔细检查客户的评论是否违反亚马逊规定。如果评论没有违规,则寻求方法,解决问题,并请求客户删除差评feedback。

*提示:当你发现差评feedback时,要及时请求删除,因为亚马逊只能删除90天之内的评论。如果你超过90天才发送请求,你将收到以下消息:该评论已超过90天,无法删除。

 

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