收到警告了怎么办?账户健康状况全解(含寻求亚马逊官方协助方法),收藏保命!

新手开店 1年前 (2022) 电商目录
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亚马逊经营业务,卖家最担心的往往是因账户状况而导致的商品下架账户暂停。合规运营一直是卖家在亚马逊开展业务的基石,而账户健康状况也是卖家最关注的合规运营的指标之一。小编建议您时常关注账户状况,及时知晓账户存在的绩效问题并进行“账户健康体检”,避免因违规而带来的产品下架或账户暂停等问题。

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今天小编给大家介绍一下亚马逊卖家平台的神器——“账户状况” 功能!

该功能显示了您在销售时所遵循绩效目标和政策的表现。在这里,亚马逊会定期审查每个卖家的绩效并针对未达标的项目通知卖家。卖家务必要在绩效影响销售之前做出改进,从而避免因此造成的下架或关店。

🔍 您可复制以下链接至浏览器,登录卖家平台,查看“账户状况”页面。

https://sellercentral.amazon.com/performance/dashboard

🔍 或按“卖家平台”>“绩效”>“账户状况”这一路径,亦可抵达该页面。

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客户服务绩效:

客户服务绩效的主要内容是订单缺陷率(ODR),卖家需要保持低于1%的目标值来保持账户健康。

商品政策合规性:

政策合规性板块包括各类政策违规,如:知识产权投诉、商品状况买家投诉、违反受限商品政策等等(具体请参考账户状况页面政策合规性板块清单),建议卖家保持0违规的健康状态。

配送绩效:

仅适用于自配送的卖家。卖家需要保持迟发率(LSR)低于4%、配送前取消率(CR)低于2.5%、有效追踪率(VTR)高于95%来保持账户健康。
 
‼ 请注意:通常“关联账户”、“账户审核”等违规不显示在账户状况页面中,碰到这类账户问题,您需要点击“绩效”>“业绩通知”,查看具体的通知内容并采取行动。

 

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健康的账户状况是指上述三大板块都表现良好:保持健康的目标值,且没有任何违规的警告标记。相反,当您的客户服务绩效与配送绩效超出或低于目标值,或政策合规性板块出现警告标记,就表明您的账户状况处于不健康的状态。只要有一项不符合亚马逊规定的目标或政策,都将被视为不健康的账户状况。

✔ 健康的账户状况示例:
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❌ 不健康的账户状况示例:

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当政策合规性板块出现红色感叹号:
显示在政策合规性上的红色感叹号(如下图所示),即表示您的某个上架商品(ASIN)因为违规而被标记。由于不同政策违规所需处理的方式有所不同,您必须根据被标记ASIN旁的“后续步骤”指示进行处理。请卖家一定要重视并及时处理不健康的目标值和违规警告。每个ASIN层面的违规都必须解决,若ASIN层面的申诉未通过或不及时应对,该问题将可能被上升至账户级别,届时您的账户将面临被暂停或停用的风险。
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当“账户状况”页面出现黄色警告:
表示您的账户状况处于非常不健康的状态,可能存在多处违规或严重违规,并存在被停用的风险。请务必及时解决账户状况页面上所有的违规相关的问题。
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当“账户状况”页面出现红色警告:
如果您的账户问题已升级成账户层面,您的账户状况页面会出现红色警告。此时您不仅要申诉ASIN,也要进行账户层面的申诉。账户层面的申诉则必须通过点击账户状况页面中横幅上的申诉按钮来提交。 

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每天关注“账户状况”页面:

“账户状况”页面所需要关注的绩效指标包括:订单缺陷率(ODR)、有效追踪率(VTR)、迟发率(LSR)、取消率(CR)、发票缺陷率(IDR)。任何一项绩效指标有不达标的情况,或有不达标的趋势,卖家需要立刻查看并解决问题,以确保账户健康。

遵守政策合规性板块里的所有政策:

卖家可提前阅读政策合规性板块的相关政策,这包括:知识产权政策、商品真伪和质量政策、分类、商品和商品限制、ASIN创建政策、商品详情页面规则、受限商品政策、买家商品评论政策等其他政策。这将有助于卖家在运营店铺时避免违规操作。
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如果被标记了政策警告,建议先查看违反了哪些政策,阅读相关政策内容,再查看相应的业绩通知,了解申诉渠道,决定申诉的方向是承认违规(申诉)还是不承认违规(争议)

您可登录卖家平台,前往商品政策合规性页面(如下图所示),查看相关详情:

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原因:

在商品政策合规性页面中,原因一列将提示您所违规的政策,点击显示的政策可查看相关政策内容。

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Q:如何找到更多相关的亚马逊政策?

使用卖家平台右上角的搜索栏,输入关键字或政策名字,点击旁边的搜索,卖家平台的右侧就会出现一个包含相关政策的帮助页面菜单栏。或点击主页面左下角的“计划政策”,就会跳转至计划政策页面,卖家可以在这里找到亚马逊的全部政策。

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日期:在商品政策合规性页面中,日期一列显示了违规的警告日期,您可以根据所显示的日期到“绩效”下方的“业绩通知”中找到相应的违规通知,并查看其中的申诉要求/步骤。

📋 后续步骤:在商品政策合规性页面中,后续步骤一列所展示的按钮将是您下一步骤所需要采取的行动。

1申诉:
如需提交申诉,则需整理问题的根本原因、解决方案、预防措施,撰写详细后点击后续步骤下的申诉按钮提交。届时请一并提交业绩通知里提到的文件(不同的违规问题可能有不同的文件要求,需要按照业绩通知里的内容进行后续操作)。
2争议:
如需提交争议,则需准备相关的文件进行提交,这可能包括但不限于发票、销售许可证等。举例说明:

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如果您遇到上图所示的版权侵权违规,并决定对其提出争议,请点击后续步骤下的按钮,找到提交争议的渠道,即可提交您的数字千年版权法的相关信息(数字千年版权法仅限于美国市场)。收到警告了怎么办?账户健康状况全解(含寻求亚马逊官方协助方法),收藏保命!

账户问题——请找亚马逊账户状况支持团队
账户状况支持团队是一个协助卖家维护账户状况健康指标的支持团队,主要协助卖家解决账户状况页面上的违规问题或者提供账户停用后的帮助。账户状况专员们可以在紧急关头帮助卖家解决账户状况问题回答与卖家“账户状况”页面政策和绩效指标相关的疑问。除了解决疑问,账户状况支持团队还可以提供关于撰写行动计划书的专业支持。卖家可以自己直接联系账户状况专员,通过亚马逊官方人员协助查找违规问题,并在他们专业的指导下解决问题。目前所有的专业卖家都可以使用“现在与我联系”联系到账户状况支持团队。

 工作时间 北京时间早上9点到下午17点,周一至周日

 语言 目前账户状况团队支持包括中文(普通话)在内的16种语言

 联系方式 “卖家平台”>“绩效”>“账户状况”>“现在与我联系”

您可登录卖家平台,按下方图片所示,进入对应页面填写相关信息,然后点击“立即与我联系”按钮,即可与亚马逊账户状况专员联系。

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同时,账户状况支持部门为了确保卖家的账户信息安全,将会需要与您进行一个安全认证。
 认证方式 英文字母形式拼读您的卖家登录邮箱地址或者6位数验证码(例如您的亚马逊登录邮箱为example@amazon.com,该邮箱拼读即为example@amazon.com)。请注意,您需要拼读您的完整邮箱地址包括@的部分。您也可以在无法确认专员身份情况下要求一个反向安全验证,这也是亚马逊所提倡的,可以确保您的账户安全。

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您还可以接听账户状况支持团队的主动呼叫来获取帮助。

如果您的销售账户因违反亚马逊政策,或因绩效、运输等问题超过目标值,某些情况下,亚马逊账户状况支持团队将使用主动呼叫的形式,通过您提供的紧急联络号码与您取得联系,为您提供个性化的指导和支持,缓解账户停用的情况。

亚马逊通过电话与您联系之前,您会收到业绩通知,标题为【紧急:亚马逊卖家账户正在接受审查】,接下来24小时内您将收到来自账户状况支持团队的电话,请务必保持手机畅通。请注意,虽然亚马逊提供中文支持,电话号码也可能来自海外或者国内不同的区域。

账户状况支持团队的协助范围如下

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不在账户支持团队协助范围的问题——请找卖家支持团队
亚马逊卖家支持团队为卖家提供运营操作和账户信息的支持,给予技术问题上的帮助。
第一步
登录卖家平台,在右上角点击“帮助”;
第二步
在“帮助”页面下方,点击“获得支持”;
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第三步
点击“我要开店”;
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第四步
描述您的问题;
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第五步
您也可在上一步中直接点击“或在菜单中通过浏览查找您的问题”,在菜单中选择想要解决的相应问题。
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示例:在上述菜单中点击“您的账户”>“恢复您的账户”,卖家可使用电子邮件、电话和聊天的方式,与卖家支持团队取得联系。收到警告了怎么办?账户健康状况全解(含寻求亚马逊官方协助方法),收藏保命! 收到警告了怎么办?账户健康状况全解(含寻求亚马逊官方协助方法),收藏保命! 收到警告了怎么办?账户健康状况全解(含寻求亚马逊官方协助方法),收藏保命!

1、在寻求账户状况支持团队帮助之前,我需要提前准备哪些信息或者内容吗?
为了让通话更有效率,建议卖家在联系账户状况支持团队前,可先了解所违规的政策内容以及导致违规的行为,在公司内部做详细调查。这样在与卖家账户状况支持专员沟通时,专员可以更好地了解卖家的实际情况,给予帮助。


2、账户状况支持团队帮助的形式通常是什么?
在某种情况下,卖家会接到账户状况支持团队的主动来电支持。如果卖家提交问题日志,账户状况支持团队将对其问题给予协助,这可能包括邮件回复支持


3、如果我错过或者压根没有接到账户状况支持团队“现在与我联系”的回拨电话该怎么办?
如果账户状况专员有提到回拨服务,卖家需要保持手机畅通,在专员提供的指定时间内等待来电。如果卖家没收到或者错过回拨电话,可再次点击“现在与我联系”按钮联系账户状况支持团队。


4、“现在与我联系”的回拨电话无法接通或者没有声音是什么原因?遇到这种情况我该怎么办?
卖家在使用“现在与我联系”按钮时,需要保持网络稳定,如果无法接通,卖家可间隔一段时间(1-2小时)再尝试。亚马逊账户状况支持的工作时间是每周一至周日,中国标准时间早上9点到下午17点

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